Para los que me conocéis sabéis que soy una gran fan de 100 Montaditos y soy una habitual los miércoles y domingos. Pues bien, hace unos días acudí como siempre y ya sabéis cómo son las colas, así que después de 15 minutos de espera llegué a la caja. Saqué mi hojita y me dispuse a pedir y entonces el chico de la barra me dice: «La cocina cierra a las 22:30, sólo bebida». Mi indignación fue inmensa… ¿Tanto os cuesta avisar antes? ¿No podéis poner un cartelito en la puerta del local avisando del horario? Evidentemente, todo el mundo que estaba en la cola entró en cólera como yo y nos fuimos. Trasladé mi queja a Twitter y algunos usuarios me respondieron comentándome que el de su barrio mantenía la cocina hasta la 1:30. Mi cabreo crecía…

Al día siguiente, el perfil de Twitter de 100 Montaditos me escribe pidiéndome que le siga para hablar conmigo. Por un momento, sentí alivio, pensé: «ya va a darme una explicación o solución su equipo de social media». Pues su DM no llego hasta muchas horas después donde me preguntaban qué había pasado. Después de explicárselo al dedillo sólo dijeron:

100 Montaditos

La respuesta no me dejó nada convencida… Evidentemente la culpa no la tiene su community manager, que ya se comerá bastantes marrones sino una mala planificación interna de cómo gestionar una crisis y un descontrol de sus propios franquiciados.

Ya he tenido quejas con algunas otras marcas y puedo asegurar que por muy gordo que sea el enfado una buena gestión a tiempo puede hacer milagros. Así, quiero repasar lo que debe y no debe hacer un CM ante una crisis:
1. Las redes sociales no duermen: los usuarios no entienden  de horarios si se trata de quejarse así que a los que nos dedicamos a esto nos toca estar pendientes 24 horas. No se trata de que no descanses jamás, sino de tener vinculados los perfiles sociales de la marca a un smartphone (preferiblemente de empresa) para en caso de problemas puedas gestionarlos rápidamente. Además, en sectores como la hostelería o el turismo, cuando más comentarios podemos recibir es en el tiempo de ocio de los usuarios (fines de semana) que suele corresponderse con el nuestro…

2. Lleva al usuario siempre a lo privado: lo mejor es no crear un gran debate en el ámbito público que de pie a otros usuarios a unirse a la queja. Pídele hablar en privado y que te cuente cuál es el problema.

3. Sé atento: a todos nos gusta sentirnos cuidados por las marcas así que sé educado, preocúpate por el problema del cliente y contéstale a todas sus dudas. Algo en lo que de nuevo 100 Montaditos fracasó porque ni me contestó… nunca olvides que el cliente es la razón por la que estamos aquí:

100 Montaditos

4. No entres en una pelea: a veces darás con usuarios que se quejen porque sí y no tengan razón, sé educado en la respuesta pero no entres en una guerra dialéctica que sólo perjudicará a tu marca. Tienes tú mucho más que perder que el usuario.

5. Da una solución: en algunas ocasiones será algo relativamente sencillo y en otras no tanto pero trata siempre de satisfacer al consumidor. Recuerda que puede ser un cliente fiel y no está la vida como para ir perdiendo clientes…

6. Haz un seguimiento: hay marcas que cada cierto tiempo se preocupan por una queja anterior y vuelven a contactar con el usuario para ver si todo se solucionó correctamente. A tí te llevará dos minutos y el cliente sentirá que es importante para la marca. No olvides que darle ese grado de exclusividad es lo que luego nos permite beneficiarnos de esos clientes fieles.

7. Si aún no lo tienes, prepara un plan de crisis porque aunque sólo haya una persona gestionando las redes sociales, algún día se irá de vacaciones o estará enfermo y hay que tener una misma estrategia definida.

8. Y aunque algunos no estarán de acuerdo conmigo… no borres comentarios, gestiónalos. Toda crítica puede convertirse en algo positivo si sabemos gestionarla y sin embargo borrarla puede despertar la ira del cliente.

Espero que estos consejos os sean útiles y mejoremos el servicio que muchos profesionales del social media ofrecemos a través de las redes sociales.

Comments

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    Hola muy buenas, tengo una pregunta por el último punto del post, lo de no borrar comentarios, por ejemplo en una cuenta que gestionaba hubo una crisis, de forma que personas que habían formado parte de la empresa como proveedores juntaron a sus amigos y familiares (20 aprox) para que criticaran la empresa en nuestras publicaciones, La cosa era que básicamente pedían que volvieran los proveedores y que el producto iba a cambiar e iba a ser peor por no ser la misma materia prima, al final fue necesario bloquearlos y decirles por privados que no podían utilizar nuestro muro para hacer promoción de los proveedores e intentar crear una falsa sensación de que el producto iba a ser peor. Precisamente se cambiaba a unos proveedores que cumplieran certificados de calidad más elevados. Esto básicamente no fue una queja de usuarios sino un ataque coordinado y continuado en el tiempo por los antiguos proveedores, pero claro mucha gente no sabía si eran amigos y familiares de estos o clientes con más información que ellos. Al final se hizo una noticia con la nueva contratación de proveedores y los sellos de garantía y calidad que estos tenían. Pero hubo que bloquear a 20 contactos y varias cuentas falsas. La pregunta es ¿Fue una acción correcta? Hablamos de una marca con más 20.000 seguidores en redes sociales

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      ¡Hola Berta! Muchas gracias por tu comentario. En esta caso, por lo que me cuentas la fanpage del cliente fue el lugar donde los proveedores soltaron su ira por el cambio y os trollearon porque no tomaron bien vuestra decisión.
      Sin duda fue una decisión acertada porque de haberlos dejado la crisis se podría haber prolongado durante más tiempo y haber perjudicado la imagen de marca y encima sin razón…
      En mi post me refiero a que no debes borrar críticas o comentarios simplemente porque no te gusten o no estés de acuerdo, sino que debes intentar gestionarlos y resolverlos para convertir algo negativo en algo positivo.
      ¡Espero haberte ayudado!

      Un abrazo.

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