Seguramente a estas alturas todos hayamos leído sobre la crisis que tuvo Hero Baby hace unos días en redes sociales por unos desafortunados tweets hacia la periodista Samanta Villar, pero empecemos analizando los hechos porque lo cierto es que no fueron tal y como se especuló en un primer momento:

1. 1. Hero Baby intenta hacerse el gracioso con este tweet porque aunque siempre se ha afirmado que fue al revés y este mensaje fue una respuesta a una crítica de Samanta, no hay más que mirar la hora de publicación:
   2. Samanta les pregunta sobre el aceite de palma en sus productos:

Todo el mundo ha llegado a la conclusión de que la marca ante una crítica por el uso del aceite de palma quiso denigrar a la periodista pero el caso es que no fue así.

El primer mal paso de Hero Baby fue intentar hacerse el gracioso, estilo Media Markt, con un tweet muy desafortunado sobre la polémica que días antes había desatado la periodista. Está claro que el community manager quiso aprovechar el tirón de esa campaña personal de Samanta para promocionar su nueva acción #EmpiezalaVida. Primer error… Aunque la intención del community es darle ánimos las palabras «acomodada y famosa» no se tomaron muy bien y algo que pretendía seguramente que Samanta retuiteara se volvió en su contra.

Fue horas más tarde cuando Samanta preguntó pro el aceite de palma, ya fuera como guerra por el anterior tweet o porque como consumidora y madre se preocupa por estos aspectos nutricionales. ¿Qué ocurrió? Que todos los defensores de una nutrición saludable hicieron estallar las ampollas que hay contra el aceite de palma y que sin duda ha provocado una grave crisis al sector de la alimentación.

Durante estos días me he dedicado a estudiar las continuas críticas a marcas que lo usan y entre ellas las más trolleadas han sido: Donuts, Chocolates Valor, Nestlé… vamos que si antes había muchas campañas contra este tipo de ingrediente ahora ha explotado una lucha contra las marcas en redes sociales.

Lo peor en este caso fue la tardía respuesta de Hero Baby, tres días para pedir disculpas y cuatro para emitir un comunicado explicando su garantía de nutrición responsable, que no hizo más que cabrear al personal.

Consecuencias de esta acción

• Pérdida de credibilidad de los consumidores de Hero Baby: seguramente muchos no sabían que se usaba el aceite de palma, ahora lo saben todos.
• Mala reputación online: durante días dieron mucho que hablar en redes de forma negativa, una batacazo a su estrategia online.
• Levantar polémica con una periodista: no es lo mismo tener un intercambio de tweets subidos de tono con un troll de 500 followers que con una persona que tiene más de 260.000 y que está en boca de todos por la actual campaña de su libro.
• Pésima reacción de la empresa: ante casos así no se puede esperar 3 días a poner una solución.

¿Cómo debía haber actuado Hero Baby?

• Lo primero, no utilizar un tema polémico de un tercero para ir de graciosos y dar a conocer su nueva campaña. Al final le han hecho un flaco favor a la acción…
• Haber aclarado el por qué del aceite de palma en el momento, cuando Samanta preguntó para evitar hacer una bola de nieve de todo esto. Lo ideal es que las empresas tengan un plan ante una crisis ya elaborado. es decir, si yo sé que en mi sector el aceite de palma puede dar lugar a polémica conviene tener un comunicado previo o un listado de preguntas y respuestas que puedan calmar al usuario.
• Lentitud de procesos: no se puede tardar tres días en tomar una decisión para terminar la crisis. Sé que en empresas como Hero las crisis hay que gestionarlas a un nivel jerárquico superior, donde el community casi no pinta nada, pero igualmente, es algo que debía haber quedado solucioando en el día.
• Pensar en la consecuencia-reacción: Hero Baby en su comunicado defendieron el aceite de palma. Hay que tener cuidado con esto porque algo que es odiado por tantos, que se ha dicho de todo y que encima ha generado una polémica así… mejor no te posiciones a su favor porque vas a ponerte a los usuarios más en contra aún. Está claro que deben defender su política pero hay que saber cómo.

Consejos para gestionar este tipo de crisis

Aunque parezca una tontería gestionar las redes de una marca es mucho más difícil de lo que parece, hay que medir cada palabra para que no se vuelva en contra, por ello mis principales consejos son:

• No vayas de gracioso, ya aburre…
• Escucha y entiende qué les molesta a los usuarios que forman tu target, de qué suelen quejarse y pon solución.
• Da una rápida respuesta ante sus dudas para que se sientan escuchados.
• Ante una crisis ponte el cronómetro y trata de zanjarla lo antes posible.
• Si usas ingredientes polémicos, ten hecho un plan de actuación para poder dar respuestas ante dudas y poder salir del paso sin montar mucho bullicio.

Esperemos que esto enseñe a Hero Baby a medir más sus mensajes y su estrategia y al resto de marcas que se están viendo salpicadas a reforzar sus estrategias en social media.